اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم)

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

برقراری ارتباط

برقراری ارتباط درون اپلیکیشنی بخش اصلی مبحث تجربه کاربری می‌باشد. اگر امکان برقراری ارتباط برای مخاطبان وجود نداشته باشد مشتری و یک اپلیکیشن باقی می‌ماند که در صورت بروز مشکل و عدم دسترسی به شرکت مورد نظر، مشتری فورا از استفاده مجدد اپلیکیشن صرف نظر می‌کند.

از منظری دیگر، اگر شرکتی با مشتریان خود در ارتباط نباشد و نظرات و سوالات آنها را دریافت نکند، چگونه نیاز مشتری خود را درک خواهد کرد و چگونه از تجربه کاربری آنها آگاه می‌شود؟

ما به دنبال امکان برقراری ارتباط در طول تجربه کاربری خود هستیم. امکان انتقال نظرات، انتقادات و امکان یادداشت‌گذاری در اپلیکیشن که در طول سفر به کمک ما بیاید.

اپلیکیشن Airbnb

اپلیکیشن Airbnb با طبقه‌بندی اطلاعات مورد نیاز برای ثبت نام در اپلیکیشن قدم به راه درستی گذاشته است. زمانی که وارد می‌شوید و به دنبال مکانی برای اقامت هستید Airbnb به کمک مشتریان می‌آید تا دقیقا آگاه باشند چه مقدار هزینه بابت چه چیزی پرداخت می‌کنند.

مشتریان می‌توانند به سرعت و مستقیما از طریق پیغام درون اپلیکیشنی برای رزرو جا با مهمانپذیران ارتباط برقرار کنند. همچنین در صورت بروز مشکل دقیقا اعلام شده که کدام قسمت هزینه در شرایط مختلف قابل استرداد است. در طول فرآیند پرداخت به شما نشان داده می‌شود که چند گام تا تکمیل رزرو جا باقی مانده است.

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

مشتریان پیش از رزرو باید با قوانین محل اقامت مورد نظر خود موافقت کنند تا بتوانند روند رزرو را تکمیل کنند و اطمینان حاصل شود که مهمان و مهمانپذیر با هم به توافق خواهند رسید. جدا از بخش رزرو محل اقامت، اپلیکیشن Airbnb به مهمانپذیر نشان می‌دهد که چند مرحله تا تکمیل پروفایل مهمان شما باقی مانده است.

Airbnb از مشتریان می‌خواهد که بازخوردها را مستقیما در داخل اپلیکیشن، قسمت “Give us feedback” ارائه دهند و اشکالاتی را که با آن رو به رو می‌شوند را گزارش کنند.

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

به طور کلی Airbnb برقراری ارتباط با مشتریان را در اولویت کار خود قرار داده است.

اپلیکیشن Delta

یکی از مهمترین اخباری که شما در هنگام مسافرت‌های هوایی به آن احتیاج دارید تغییرات ایجاد شده در پرواز (تاخیر، تغییر گیت و…) می‌باشد. اپلیکیشن Delta این اطلاعات را به مسافرین اعلام می‌کند.

درست است که Delta  صفحه “تماس با ما” دارد اما تنها گزینه موجود برای برقراری ارتباط، تماس با شماره خدمات مشتریان است. در حالی که این اپلیکیشن  امکان درج بازخوردها را به صورت کامل درنظر نگرفته است اما برای مشتریان خود این امکان را فراهم آورده که افراد برای برطرف کردن نیازهای زبانی و مشکلات خاص خود با نمایندگان خدمات رسانی به مشتریان تماس بگیرند.

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

به طور کلی  Delta فقط در زمینه تغییرات در برنامه پروازها با مشتریان خود ارتباط برقرار میکند و نسبت به اپلیکیشنهایی که برقراری ارتباط را در اولویت قرار داده اند ضعیف عمل کرده است.

حال بیایید میزان ارزش برقراری ارتباط درون اپلیکیشنی Expedia را با هم بررسی کنیم.  Expedia هم همانند Delta تغییرات پرواز و زمان تحویل اتاق هتل را اطلاع می‌دهد.

اپلیکیشن Expedia

در نگاه اول Expedia یک قسمت را به طور کامل به “تماس با ما” اختصاص داده است. اما زمانی که بیشتر دقیق شوید کمی گیج کننده به نظر می‌رسد. بخش “پشتیبانی” به مشتریان این امکان را می‌دهد که بین پشتیبانی اپلیکیشن و رزرو انتخاب کنند؛ اما هر دو انتخاب نیازمند بستن اپلیکیشن است، تا مشتریان بتوانند با بخش نمایندگی خدمات مشتریان تماس بگیرند، یا به وب سایت و یا به یک FAQ مراجعه کنند. قسمت “تماس با ما” به مشتری این امکان را می‌دهد که اپلیکیشن را امتیازبندی کند و یا آن را به یک دوست پیشنهاد کند ( که در قالب ایمیل باز می‌شود). وجود این امکانات مفید است اما کافی نیست. مشتریان باید بتوانند نظرات خود را اعلام کنند یا مستقیما داخل اپلیکیشن درخواست کمک کنند، و به منظور رفع این نیاز بستن اپلیکیشن، تجربه کاربری خوبی در ذهن مشتری به جا نمی‌گذارد.

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

به طور کلی، اپلیکیشن Expedia در برقراری ارتباط با مشتریان نیاز به بهبود دارد.

اپلیکیشن Choice Hotels
اولین صفحه‌ای که مشتری بعد از دانلود اپلیکیشن می‌بیند، صفحه عضویت می‌باشد که مزایای عضویت در این اپلیکیشن را آشکارا به نمایش می‌گذارد. این صفحه برای اولین صفحه اپلیکیشن بسیار مناسب می‌باشد و مخاطب را متقاعد می‌کند برای ورود به اپلیکیشن عضویت داشته باشند. البته گزینه‌ای برای عدم عضویت هم در نظر گرفته شده است که عملکرد درست اپلیکیشن را نشان می‌دهد. صفحه “پاداشهای من” در اپلیکیشن به مخاطب دیدی روشن از مزایای عضویت در اپلیکیشن را می‌دهد که سبب می‌شود شما هر دفعه زمان زیادی برای ورود و استفاده از اپلیکیشن صرف نکنید.

Choice Hotels این امکان را برای مشتریان فراهم کرده که هرچقدر که می‌خواهند نظرات و انتقادهای خود را درون اپلیکیشن بیان کنند. همچنین بخش “رتبه‌بندی ما” و “پشتیبانی مشتری” هم وجود دارد ( لیستی از شماره تلفنها که مشتری می‌تواند با آن‌ها تماس بگیرد).

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

به طور کلی، Choice Hotels ثابت کرده است که بحث ارتباط با مشتری را با امکان گذاشتن نظرات، سرویس پشتیبانی و رتبه بندی در یک بخش، جدی گرفته است.

در نهایت اپلیکیشن MGM Resorts را بررسی می‌کنیم

پیام‌های درون اپلیکیشنی آن خیلی هم ویژه نیستند. به عنوان مثال زمانی که شما سعی می‌کنید یک اتاق در Bellagio رزرو کنید یک کد پیشنهاد در قسمت بالای صفحه قرار دارد اما دقیقا ذکر نشده که چه کاربردی خواهد داشت. در مقابل ذکر شده که اگر از کد پیشنهاد استفاده کنید، بهترین نرخ گارانتی را دریافت می‌کنید.

متاسفانه MGM Resorts دارای بخش تماس مشخصی نمی‌باشد. یعنی هیچ صفحه پشتیبانی، نظرات و یا شماره تماسی وجود ندارد.
اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

به طور کلی، اپلیکیشن MGM Resorts  نیاز به یک بخش تماس با ما دارد.

برندگان این مقایسه: Airbnb و Choice Hotels می‌باشند.

نکات مهم چیست؟ برقراری ارتباط اساسی‌ترین نکته در ساخت یک اپلیکیشن مسافرتی کاربردی می‌باشد. برقراری ارتباط با مخاطب از همان شروع روند باید آغاز گردد و مشتریان را تا آخرین لحظه راهنمایی کند. این ارتباط باید بعد از انجام خرید هم ادامه داشته باشد و این امکان را برای مشتریان فراهم کند تا به راحتی سوالات خود را بپرسند و انتقاد و پیشنهاد خود را ارائه دهند. برقراری ارتباط درون اپلیکیشنی باید دو طرفه باشد و زمانی که این ارتباط مهم طلقی شود مشتری احساس کند شنیده می‌شود. با راه‌اندازی این امکانات است که برند ارزش هرچه بیشتری در چشم مخاطب پیدا می‌کند.

نکته

حتی اگر شما جهانگرد حرفه‌ای هم باشید، و فقط گاهی از اپلیکیشن‌های سفر استفاده می‌کنید، این استفاده گاه به گاه چالشی بزرگ برای سازندگان این اپلیکیشن‌ها ایجاد می‌کند. آن‌ها باید اپلیکیشنی را طراحی کنند که ارزش اشغال کردن بخشی از حافظه گوشی‌های موبایل را فقط برای استفاده گاه به گاه مخاطب داشته باشد. به این منظور اپلیکیشن‌های مسافرتی باید سهل الستفاده و در دسترس باشند و امکان برقراری ارتباط را در اولویت قرار بدهند.

اپلیکیشن‌های موفق مسافرتی: چگونه Airbnb, Delta, Expedia, Choice Hotels, and MGM Resorts، اپلیکیشنی ساختند که تمام مشتریان خواهان آن هستند (قسمت دوم) | تبلیغات تلفن همراه عدد

در رشته مدیریت بازرگانی تحصیل کردم، به رفتار مصرف کننده و روانشناسی علاقه زیادی دارم. در زمینه وبلاگ نویسی و شبکه های اجتماعی فعالیت میکنم و هر روز کارم برام یک روز جدید و شاد. عاشق سفر رفتن، کتاب خوندن و عکاسیم.